Maneiras ativas de
ouvir
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Em postagens anteriores falei sobre algumas ferramentas que podem ajudar a construir uma comunicação mais eficiente. Abaixo seguem algumas dicas para possuir uma maneira mais ativa de ouvir.
Fazendo
perguntas
Fazer perguntas constitui maneira bastante positiva de mostrar à pessoa
que fala que você está efetivamente ouvindo. Não apenas dá a quem fala a
oportunidade de desenvolver ainda mais suas idéias como também a de expô-las
novamente, caso você, o ouvinte, não tenha captado o sentido do que foi dito.
As perguntas irão:
_ Demonstrar seu interesse ou encorajar aquele que fala. “O que aconteceu
depois?”;
_ Buscar informação adicional. “Poderia dar um exemplo?”;
_ Explorar sentimentos. “Como você se sentiu em relação ao que aconteceu?”;
_ Demonstrar compreensão — esclarecer o que já foi dito. “Então, parece
que...”.
Perguntas resumidas são úteis, pois mostram àquele que fala que você
compreendeu mental e psicologicamente sua mensagem.
À semelhança de declarações ponderadas (ver um pouco mais adiante), as
perguntas auxiliarão você, enquanto ouvinte, a interpretar as palavras daquele
que fala. Porém, mais do que o conteúdo emocional do que é dito, o importante
aqui é a compreensão do conteúdo factual. As perguntas podem ser utilizadas para
fazer uma breve revisão ou para resumir aquilo que foi absorvido não apenas em
relação a fatos, mas também, e sobretudo, no tocante às idéias centrais e ao
tema ou essência da mensagem.
Considere as seguintes colocações. Trata-se de bons exemplos a serem
empregados:
“Pelo que entendi...”
“Se compreendi bem...”
“O que você quer dizer então é...”
Usando essas várias formas de questionamento, você estará mostrando
àquele que fala não só, como já dissemos, que você está atento a tudo o que
está sendo dito, mas também que gostaria de ouvir mais. As perguntas são o outra
indicação positiva de atenção psicológica. Lembre-se: o uso habilidoso de
perguntas constitui outra importante característica do ouvinte eficaz.
Essas perguntas devem ser genuínas, ou ser utilizadas como forma de
apoiar aquele que fala. Podem também ser desafiadoras. Evite, no entanto, o
confronto e a agressividade. Situações que envolvem confronto e agressividade
acirram o clima emocional e este, uma vez acirrado, faz com que a capacidade de
ouvir com eficiência seja anulada.
Estimulando aquele
que fala
Há uma série de maneiras de estimular aquele que fala, no sentido de
incentivá-lo a expor ainda mais suas idéias ou expandir aquilo que já foi dito.
Sinais não-verbais
Sinais não-verbais constituem forma eficiente de assegurar àquele que
fala que você está ouvindo e, mais importante, que você está interessado o
bastante para querer que ele prossiga com seu discurso e idéias. Tais sinais
são indicadores de atenção e, aliados a expressões faciais (sorrisos, olhares
de surpresa e admiração, etc.), movimentos de cabeça e postura corporal, são
estímulos positivos para levar aquele que fala a expressar-se ainda mais. A
variedade de sinais encorajadores é extensa e o ouvinte habilidoso, sabendo como
usa-los (“Humm...”, “Ok!..”, e outras interjeições semelhantes), estimulará aquele
que fala a prosseguir confiante.
Declarações de
apoio
Declarações de apoio são o equivalente verbal aos sinais não-verbais. Frases
como “Compreendo..”, “E depois...”, “É interessante...” são outras maneiras de
dizer: “Continue, estou acompanhando o que você está dizendo. Fale mais”. Tais
expressões, quando usadas com sensibilidade, produzem os mesmos resultados
obtidos com o
emprego de sinais não-verbais e encorajarão a pessoa que fala a continuar
seu discurso.
Repetição de
palavras-chaves
A repetição de palavras-chave é outra forma de incentivar aquele que fala.
Uma vez que você estará ouvindo efetivamente, não será difícil selecionar
palavras ou frases que poderão ser utilizadas para obter da pessoa que fala
explicações mais detalhadas.
Declarações
ponderadas
Esse tipo de declaração é extremamente útil para explorar sentimentos em
certa profundidade. Mais uma vez você desejará como ouvinte que aquele que fala
acrescente ao que já foi dito. Dessa vez, porém, ouvindo a mensagem contida nas
entrelinhas, você estará atento a emoções subjacentes mais do que ao conteúdo
fatual da mensagem.
A forma mais comum de ponderação é expressa por meio de declarações que
costumam começar por frases como: “Você acha que...?”, ou “O que pensa quanto
a...?”. Essas declarações indicam à pessoa que fala que você está interpretando
as emoções existentes sob o que está sendo dito; que você está captando e
compreendendo emoções mais profundas que se escondem por trás das palavras e, por fim,
demonstrando entendimento de suas emoções. Isso é empatia, uma vez que você,
como ouvinte, está disposto a considerar situações e idéias sob o mesmo ponto
de vista daquele que fala. É uma atitude que demonstra capacidade de ouvir
efetivamente.
